Este año 2006 ha amanecido sin internet en esta humilde morada.

La causa, parecería ser la desconfiguración de alguno de los equipos de Euskaltel, que por otro lado hasta ahora había dando un servicio excelente... pero esta vez no voy a hablar de los aspectos técnicos. Hoy vamos a ver cómo se puede distinguir que algo no marcha demasiado bien en una empresa con sólo unos pocos indicadores.

Primer veamos la historia exacta de lo que ha pasado, para luego resaltar los fallos y evaluar los posibles riesgos que corre Euskaltel...

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La historia

1. Sábado 31 de Diciembre, sobre las 10:00 - Cae la conexión de Euskaltel
   • la TV por cable funciona
   • el modem se queda en "upstream parameters acquired - tuning"
   • el cable está bien conectado
2. Sábado 31 de Diciembre, sobre las 15:00 - Llamo al 1718
   • me dicen que va a pasar un técnico de 16:00 a 17:00
3. llama el técnico sobre las 16:20
   • pregunta que por qué nadie le abre la puerta
   • le pregunto que dónde está
   • me dice que en la dirección vieja... que es la que le habían dado (!!!)
   • le doy la dirección correcta
4. viene un técnico a las 16:30
   • comprueba que llega bien la señal
   • prueba con otro modem nuevo del mismo modelo - no funciona
   • prueba en el registro de entrada a casa - no funciona
   • prueba en el repartidor de planta - no funciona
   • prueba con conexiones de otros pisos - no funciona
   • traspasa la avería "los de redes"
5. vienen dos técnicos de redes sobre las 18:00
   • prueban en el repartidor de planta - dicen que da buena señal
   • ven que en casa el modem no funciona
   • comprueban la señal - llega bien
   • prueban con otro modelo de modem - FUNCIONA!
   • comento que si podría ser un problema de configuración de la centralita - hacen caso omiso (!!!)
   • dicen que no pueden hacer nada (!!!)
   • traspasan la avería otra vez al "de los modems" (!!!)
6. sábado sobre las 19:30 - llaman de euskaltel para quedar el lunes a de 15:00 a 16:00
   • comento que probaron con otro modem y funcionaba
   • el chico me responde que mejor lo comente al que venga el lunes, que lo que apunte ahora de todas formas no se lo van a pasar al técnico (!!!)
7. domingo sobre las 13:00 - el modem empieza a funcionar
8. lunes a las 09:00 - llamo a euskaltel para cancelar al técnico
9. lunes a las 11:45 - llaman de euskaltel para confirmar si puede venir el técnico (!!!)
   • les digo que no, que ya lo había cancelado
   • me dice la chica que no tenía constancia (!!!)

Análisis de fallos

1. La dirección antigua que le habían dado al primer técnico no es válida desde hace 2 años. Es más, ni siquiera debería estar conectada a esta instalación.
   • ¿Cuál es del descontrol en cuanto a datos personales?
   • ¿Cómo es la comunicación entre subcontratas?
   • ¿Hay un sistema centralizado de gestión de clientes, o cada subcontrata tiene sus propias bases de datos sin actualizar? ¿Qué control hay de estas otras bases de datos?
   • Posible delito ante la AGPD.
2. Los técnicos de redes no se dan cuenta del problema que había realmente, que es la falta de una configuración correcta para el modem (como más tarde queda demostrado, la culpa NO era del modem)... incluso a pesar de mencionárselo explícitamente el cliente como posible causa de fallo.
   • ¿Quién ha contratado a estos técnicos? ¿Qué preparación tienen?
   • ¿Cuánta información tiene realmente esta subcontrata de la red de Euskaltel? ¿Están capacitados para emitir valoraciones vinculantes?
   • ¿Qué responsabilidad tiene esta subcontrata?
   • Posible incapacidad de reaccionar ante incidencias
3. Al hablar con la atención telefónica, desde la misma empresa admiten su incapacidad para comunicar información a una subcontrata.
   • Defecto organizativo grave.
   • Pérdida de información, pérdida de eficiencia, descontrol.
4. El descontrol queda patente el lunes al intentar Euskaltel confirmar una hora de llegada y no figurar la notificación del cliente tras más de dos horas.
   • Duplicación de trabajos, pérdidas económicas y de imágen ante el cliente.
   • Arriesgarse a que alguien lo describa en su blog ;)

Conclusión

Vista la serie de fallos cometidos por Euskaltel, sospecho que la restauración del servicio pueda deberse al trabajo más o menos fortuito de un solo encargado de red, sin intervenir para nada el grupo empresarial en sí. Esto sería un fallo grave de organización, dado que afecta a la prestación de uno de los servicios básicos de la empresa, al mismo tiempo que mobiliza de forma inútil recursos inadecuados para resolver la incidencia. El grupo empresarial como tal, correría el riesgo de convertirse en una aglomeración descontrolada de subcontratas, incapaces de reaccionar ni ante cambios del mercado ni ante problemas internos o en el servicio prestado.

A lo mejor les vendría bien mirar más de cerca el ISO 9001, y dar un repaso a fondo a su estructura y forma de trabajar.